Een vete met KLM

Zus A en ik zouden nu in New York City zijn voor een vakantie. Dit hebben wij in juni 2019 gepland. Toen zag de wereld er nog heel anders uit. Op dit moment zijn daar 150.000 bevestigde gevallen van mensen met het Covid-19 virus en zijn er inmiddels 11.544 personen aan overleden. En deze getallen lopen op, as we speak.

Uiteraard is deze trip niet doorgegaan. Ook al hadden wij willen gaan: er geldt een negatief reisadvies vanuit Nederland voor de VS, President Trump heeft een REISINBOD ingesteld en KLM heeft onze vluchten geannuleerd.

Wij hebben de ontwikkelingen en voorwaarden uiteraard in de gaten gehouden, want reis en verblijf waren al geboekt. Bij KLM was het eerst zo dat als er een negatief reisadvies gold en zij de vlucht annuleerden, je je GELD RETOUR kreeg. Dat heeft maar kort geduurd. Ze gingen al snel over op het aanbieden van vouchers. De Europese Commissie heeft echter bepaald dat als klanten liever hun geld terug willen, zij daar ook voor mogen kiezen. Die optie biedt KLM echter nergens aan. 

Wij snappen de lastige situatie waarin de reisbranche zit. Net zoals we de lastige situatie snappen van de horeca, ZZP’ers en noem het maar op. En net zoals we de lastige situatie voor onszelf snappen wanneer we bijvoorbeeld onze baan zouden verliezen vanwege deze crisis. 

We zijn op dit moment aan het proberen ons geld retour te krijgen van de KLM. We hebben namelijk een aantal gedachten rondom het feit dat KLM (net als veel andere organisaties) een voucher biedt in plaats van geld terug:

• Wie GARANDEERT ons dat we voor de prijs van de voucher tegen die tijd dezelfde vliegreis kunnen maken? Misschien zijn de kosten van vluchten dan wel veel hoger en kies je er dan liever voor helemaal niet op vakantie te gaan;
• We denken dat we binnen een jaar überhaupt niet nogmaals op reis gaan en dan al helemaal niet naar de VS;
• Ook al gaan we wel op reis, dan willen we tegen die tijd de VRIJHEID hebben om te kiezen welke maatschappij op dat moment het beste is, qua prijs/ kwaliteit verhouding. Als we al kiezen voor een reis waarvoor je moet vliegen;
• Als KLM in de tussentijd toch failliet gaat, heb je niets aan je voucher. De overheid heeft een ‘aanwijzing’ gedaan die toestaat dat luchtvaartmaatschappijen tijdelijk de voucher mogen bieden, maar staat nul garant richting de consument als dat mis gaat. Op die manier draagt de klant dus ALLE RISICO'S;
• KLM en andere private, commerciële partijen houden weer eens hun hand op bij de overheid om ‘gered’ te worden. Een duidelijk voorbeeld van ‘privatizing profits and socializing losses’: in de ‘vette’ jaren hoor je dit soort bedrijven niet en steken ze alle winst in eigen zak en in ‘magere’ jaren houden ze hun hand op bij de staat voor steun. In andere woorden: de winst gaat naar de top en de aandeelhouders en de ‘verliezen’ moeten wij allemaal, als SAMENLEVING, dragen. En dan is zo’n bedrijf ineens ‘too big to fail’ (daar zijn de meningen overigens over verdeeld en dit voorbeeld inclusief cijfers, geeft aan dat onder andere de culturele sector economisch gezien ook belangrijk is);
  
• Volgens de voorwaarden is het zo dat je na 12 maanden alsnog kunt kiezen voor uitbetaling. Die Euro's zijn in de tussentijd uiteraard niet voor óns aan het werk en we krijgen vast ook geen RENTEVERGOEDING. We hebben het liever nu, zodat we het kunnen gebruiken voor het aflossen van schulden en/ of het investeren in ons favoriete indexfonds. 
  
• Andersom zijn dit soort bedrijven nooit zo coulant richting de consument. Als je te laat komt doordat de NS een storing had, heb je pech en mag je een nieuw ticket aanschaffen. En als je bij de check-in balie aankomt met een koffer die een paar kilo TE ZWAAR is, mag je zonder problemen extra Euro’s afrekenen. Of je spullen achterlaten op Schiphol natuurlijk.
  

We hadden bedacht: als we niet ‘makkelijk’ ons geld terug krijgen, kiezen we alsnog -onder protest en onder voorbehoud- voor de voucher. 

En toen kwam het nieuws met betrekking tot de bonus van KLM-topman Pieter Elbers.

Ophef alom. Terecht, volgens ons. Die man heeft een basissalaris van € 520.000,- per jaar. Daar kan nu maximaal 75 % van dat bedrag als bonus bij komen. Dat wilden ze verhogen naar 100 %. Om het meer 'in lijn te brengen' met het salaris van de topman van Air France. En van ‘andere bestuursvoorzitters van grote bedrijven’. Vervelend dat dit bericht nú naar buiten komt, vindt KLM. Dus ze zien niets mis met de inhoud. Alleen de timing is onhandig. Want ‘iedereen snapt echt wel dat een bonus er dit jaar in ieder geval niet in zit’. Wij vermoeden dat Pieter Elbers daar geen boterham minder om eet. En blijkbaar wonen veel piloten die bij KLM werken in Spanje om maar geen belasting in Nederland te hoeven betalen. Maar men wil nu wél graag in aanmerking komen voor salaris betaald door Nederlanders die WEL in Nederland belasting hebben betaald. Behoorlijk krom als je het ons vraagt! Een verlies van contact vanuit ‘topmensen’ met de dagelijkse realiteit en de situatie waarin ‘Jan Modaal’ zich bevindt, vindt dus een groot deel van Nederland.

Toen we het bonus-nieuws hoorden, werden we best wel boos. En dan druk ik het nog subtiel uit. ‘This is war!’ ging er met een razende vaart door ons hoofd. En inmiddels zijn we in een VETE beland met de KLM. Zij zijn erg moeilijk bereikbaar deze dagen, dus het contact gaat via Twitter en Whatsapp. Voor wie het interessant vindt, hieronder integraal de uitwisseling van teksten.

Lees en huiver.

Twitter uitwisseling van DMs

KLM 23 maart 2020 10:50: “Hi there! Welcome to KLM on Twitter. Thank you for using our services. How can we help you?”

Wij 23 maart 2020 11:08: “In June 2019 we booked a return flight Amsterdam - NYC from 22 - 29 April. Due to the travel ban imposed by President Trump and the  travel warning (negative from the NL) we want all our costs reimbursed, as stated in this document by the EU: https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/legislation/c20201830_en.pdf?fbclid=IwAR1gX_jbEPahcEhMK4xBS0P3tOr07VwHVau-CQFHhI89q-PTubFXJ_sOtm8

Booking code: ******
Last name: ******”

KLM 23 maart 2020 15:51: “Hi. You can request a voucher that is valid for 1 year. This means you have to use the voucher within 1 year. You can travel outside of this time frame. If you would like this option you can request the voucher here: https://klmf.ly/33xcVQA.

If you still prefer the refund, it will depend on your ticket conditions. You can find these conditions in My Trip: http://klmf.ly/1FD4D43 at ‘Trip details’ > ‘Show fare conditions’. You can easily request a refund via our website: http://klmf.ly/1gGst9G. Please note that if you did not book your ticket directly with KLM, you will need to contact your travel agent or the relevant airline.”

Wij 23 maart 2020 17:55: “The link to both the ‘voucher’ and the ‘request a refund’ lead to the ‘request a voucher’ page. Could you please send me the right link to request a refund? Also, if I try to look up the ‘fare conditions’, it says online to look at our booking confirmation, but in that mail we cannot find anything about this subject. So, we cannot look this info up anywhere.”

KLM 21 april 2020 07:28: “Hi there! Welcome to KLM on Twitter. Thank you for using our services. How can we help you?”

Expres VERKEERDE informatie vanuit de KLM?

Sturen ze expres de verkeerde link voor de ‘refund’? Ik kwam in ieder geval bij beide links uit bij het ‘request a voucher’ formulier. En ze vertikken het in ieder geval alsnog de juiste link te sturen. Ze hebben niet meer gereageerd op ons laatste bericht. Behalve met dat ‘welkomstbericht’ dat waarschijnlijk automatisch wordt gegenereerd als je hun profiel bekijkt.

In de tussentijd kregen wij op 28 maart per e-mail een bericht van de KLM dat onze vlucht was geannuleerd. Daar zaten we op te wachten, want als je zelf annuleert, heb je nooit recht op geld terug. Op 3 april kregen we echter een mail van de KLM met als subject “Correctie: uw vlucht is NIET geannuleerd”. Grappig, dachten wij. We willen nog wel zien dat je de vlucht van 22 april door kan laten gaan, gezien de situatie. Uiteraard heeft de KLM zowel onze heen- als retourvlucht wederom moeten annuleren. Hier hebben we echter geen mails meer over ontvangen. Dus wij hebben afgewacht. Maar geen mail of andere ACTIEVE berichtgeving vanuit de KLM.
Gelukkig heb ik tijdig screenshots gemaakt van het annuleringsbericht in de app van KLM, want de vluchtinformatie inclusief het annuleringsbericht van onze heenvlucht is inmiddels helemaal verdwenen.

Vervolgens zag ik via de KLM-app dat ze ook bereikbaar zijn via Whatsapp. Poging 2 vanuit onze kant, 2 dagen voor ons geplande vertrek:

Whatsapp gesprek met de KLM

Wij 20 april 2020 20:18: “Geachte heer, mevrouw,

Tot onze spijt is vanwege de Coronacrisis onze vlucht naar New York door KLM geannuleerd. Wij zijn tevreden klanten van KLM en hebben altijd ervaren dat KLM klantenservice hoog in het vaandel heeft. Wij verzoeken KLM om de door ons gemaakte kosten aan ons te restitueren. Wij snappen dat KLM in een financieel lastige positie verkeert. De huidige berichtgeving over het voorstel tot het verhogen van het salaris van uw CEO met een bonus van 100% verzekert ons ervan dat u in staat bent om thans aan ons redelijke verzoek te voldoen.

Het gaat om de retourvlucht Amsterdam - New York, KL****, met boekingscode ******. Het rekeningnummer waarop u het bedrag van € 849,04 kunt overmaken is ****** tnv ******.

Hoogachtend,

De familie ******”

KLM (de KLM-chatbot, om precies te zijn) 20 april 2020 20:19: “🤖 Bedankt voor je bericht. Goed om te weten: het is drukker dan gebruikelijk, dus het kan even duren voor we bij je terugkomen. Als je een boeking hebt, deel dan je boekingscode en volledige naam zodat we je sneller kunnen helpen. Mocht je vraag betrekking hebben op vlucht informatie of omboekmogelijkheden omtrent het Coronavirus, dan adviseren we de volgende link te bekijken voor de meest recente informatie en de mogelijkheid om zelf om te boeken: https://klmf.ly/2TOKB94”

KLM 21 april 2020 04:34: “Dag familie ******, bedankt voor jullie bericht. We zien dat jullie al een aanvraag hebben gedaan voor een voucher. Zoals alle luchtvaartmaatschappijen houden we tijdens het vaststellen van onze tarieven en voorwaarden rekening met mogelijke lokale of korte vluchtverstoringen. Wet- en regelgevingen worden op dezelfde manier ontwikkeld. Helaas heeft de uitbraak van het coronavirus (COVID-19) wereldwijd geleid tot onverwachte reisverboden en beperkingen. Daardoor moest een aanzienlijk aantal vluchten worden geannuleerd.

We begrijpen dat dit een grote impact heeft op je reisplannen en dat een reisvoucher niet is waar je op hoopte. Bij Air France en KLM zijn we van mening dat het uitgeven van een voucher een redelijke balans is tussen de bescherming van passagiersrechten en de operationele realiteit waar luchtvaartmaatschappijen vanwege deze uitzonderlijke omstandigheden mee te maken hebben.

We nemen de rechten van onze passagiers erg serieus. We zien onze reisvoucher als een manier om je meer flexibiliteit en keuze te bieden tijdens deze moeilijke tijd waarin je niet kunt reizen. De reisvoucher zal na 12 maanden gerestitueerd worden, als je deze dan nog niet hebt gebruikt.

Verschillende overheden hebben aangegeven dat zo’n aanpak gepast is tijdens deze crisis, op voorwaarde dat de vouchers niet binnen een onredelijk korte periode verlopen en dat deze ingewisseld kunnen worden voor een volledige teruggave als de voucher na 12 maanden niet is gebruikt. We nemen alle nodige maatregelen om met deze crisis om te gaan en, met de voortdurende steun van onze klanten, investeerders en collega’s, je in de toekomst weer naar de bestemming van je keuze te kunnen brengen.”

KLM 21 april 2020 05:45: “Ben je tevreden met onze social media service? Je kunt onze service beoordelen op een schaal van 1 tot 5. Bedankt! https://klmf.ly/3amXBaY” (Dit hebben we gedaan, we zijn uiteraard zeer ontevreden op dit moment en geven een 1.)

Wij 21 april 2020 07:31 :”Beste heer, mevrouw,

Wij hebben geen voucher aangevraagd. Ik vraag u nogmaals het betaalde bedrag te restitueren. Mocht u van mening blijven dat wij een voucher hebben aangevraagd, dan dient u dit aan te tonen. Een bevestiging van de restitutie zie ik tegemoet.”

KLM 21 april 2020 07:33: “Bedankt voor het beoordelen van onze service!”

KLM 21 april 2020 09:36: “Helaas is het op dit moment niet mogelijk restitutie aan te vragen. Indien je wilt dat we je omboeken, horen we graag jullie voorkeursdata. Indien je geen gebruik van de vluchten wenst te maken, kunnen we je alleen een voucher ter waarde van je ticket aanbieden. Deze voucher is één jaar geldig op moment van uitgifte, maar vluchten kunnen wel buiten deze periode plaatsvinden. Je kunt bij KLM vluchten ongeveer 11 maanden vooruit boeken.

Indien je nog geen voucher hebt aangevraagd, maar geen gebruik van de reis wenst te maken, kun je een voucher aanvragen via de volgende link: http://klmf.ly/1vbOZtF. Als je op ‘Request a refund in the form of a Travel Voucher’ klikt, wordt er een nieuw scherm geopend met ‘Travel Voucher’. Hier kun je de details voor een voucheraanvraag invullen. Je voucher is één jaar geldig en kan gebruikt worden als betaling voor toekomstige vluchten met KLM, Air France, Delta Air Lines of Virgin Atlantic. De vouchers moeten binnen één jaar na uitgifte gebruikt zijn voor een nieuwe boeking, maar de vluchten in de nieuwe boeking mogen wel na deze periode plaatsvinden.

Je verzoek zal worden doorgestuurd naar de relevante afdeling. Je ontvangt per email een voucher. Vanwege de extreem hoge volumes, kan dit tot zes weken duren. De geldigheid van de voucher gaat in op het moment dat de voucher wordt uitgekeerd. Je vindt hier meer informatie over het gebruik van de voucher: https://klmf.ly/2OZ8SUy.

De extra opties, zoals stoelreserveringen of bagage, worden niet meegenomen bij deze voucher. Deze kun je gebruiken binnen één jaar na oorspronkelijke uitgifte. Houd er rekening mee dat de voucher voor de extra opties binnen 120 dagen aan een nieuwe reservering gekoppeld moeten zijn. Het EMD/vouchernummer vind je terug in de e-mail die je ontvangen hebt nadat je de extra optie(s) gekocht hebt.”

Wij 21 april 2020 11:42: “Uw reactie begrijpen wij niet. Wij hebben wettelijk gezien recht op restitutie. Op welke rechtsgrond beroept u zich? En waarom vallen de kosten van de ruimbagage niet onder de voucherregeling?”

KLM 21 april 2020 11:48: “Wij verwijzen naar de uitspraak die de Inspectie Leefomgeving en Transport (IL&T) heeft gedaan met betrekking tot de Corona pandemie. Je kunt deze vinden via: https://klmf.ly/2wVfik7.
Wij stellen je begrip in deze kwestie zeer op prijs.”

Wij: “Dit advies doorbreekt ons recht niet, zie ook de communicatie vanuit de EC: https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/legislation/c20201830_en.pdf?fbclid=IwAR1gX_jbEPahcEhMK4xBS0P3tOr07VwHVau-CQFHhI89q-PTubFXJ_sOtm8.
Wij eisen per direct ons geld retour, en dan hebben we het over het volledige bedrag.
Wij stellen jullie begrip in deze kwestie zeer op prijs.”

Tot op heden geen reactie van de KLM

De KLM heeft hierna niet meer gereageerd. Zelfs in het bericht waar de KLM zelf aan refereert, staat “de [Europese] Commissie benadrukt dat passagiers het recht op terugbetaling behouden” en “Terwijl de minister nu een ‘waardebon’ als terugbetaling tijdelijk goedkeurt, benadrukt zij in haar aanwijzing aan de ILT dat het recht op terugbetaling niet vervalt.”

En nogmaals, we snappen echt de lastige positie wel waarin KLM (en heel veel andere organisaties) op dit moment verkeert. We zien het belang van de mensen die (indirect) afhankelijk zijn van de KLM, zoals schoonmakers, cateraars, bagagemedewerkers en dergelijke. We vinden het dus een lastige discussie en snappen dat er verschillende standpunten zijn. Het voelt alleen niet goed, gelet op de houding van KLM. Want het kan zeker ook anders: Zus B had het geluk kaarten te kunnen bemachtigen voor het festival Into The Great Wide Open eind augustus. Daarvan werd een paar dagen geleden bekend dat het niet door kan gaan. Het festival heeft inmiddels gecommuniceerd dat zij snappen dat mensen nu in een lastige positie zitten. Ze bieden VOLLEDIGE restitutie, met de optie (een deel) van de kosten te doneren, zodat betrokkenen die het nu moeilijk hebben gesteund kunnen worden. Dat geeft al een heel ander gevoel en de bereidheid om bij te dragen aan lastenverlichting is dus veel groter.

We hebben ook veel geld verloren doordat we nu juist in deze periode veel kaartjes hadden voor tentoonstellingen en uitvoeringen. Om de zo belangrijke culturele sector te steunen hebben we hier ons geld NIET teruggevraagd. Ook blijven we de sportlessen en de pianojuf gewoon betalen. En ook ons abonnement op de museumjaarkaart verlengen we gewoon.

Als de KLM hun klantenservice en vooral communicatie anders hadden aangepakt, hadden we waarschijnlijk allang de voucher gekozen. Op de manier waarop ze het nu doen, namelijk het zo moeilijk mogelijk maken voor de klant allemaal door bijvoorbeeld verkeerde links te sturen, glashard te liegen (dat we de voucher al zouden hebben aangevraagd) en niet de mogelijkheid te bieden waar we wettelijk recht op hebben, zetten wij de hakken in het zand. En kiezen we nooit meer voor de KLM als het niet hoeft. Wij waren ooit zo trots op ‘onze eigen, koninklijke luchtvaartmaatschappij’. Inmiddels werken ze zichzelf steeds verder en verder in de nesten en worden klanten steeds ontevredener. Hoe verzin je het om in deze tijd -waarin je van reizigers vraagt om maar een jaar te wachten tot ze hun geld misschien terugkrijgen- een vette bonus voor de CEO te vragen. En dat nieuws over die piloten valt ook al niet goed voor de burger die braaf belasting afdraagt en veelal minder salaris ontvangt dan een KLM piloot. Gisteren tijdens de persconferentie werd bekend dat KLM een steunpakket krijgt ter waarde van 2-4 miljard Euro. Miljard! Dit maakt ons gevoel van onrechtvaardigheid nóg sterker. Maar, we vinden het wel fijn voor de mensen die dankzij deze steun hun baan kunnen behouden. 

Had KLM het anders aangepakt, dan hadden ze er wellicht hele loyale klanten aan overgehouden. Want zo werkt dat namelijk met goede marketing en een focus op de lange termijn. Klantenservice is erg belangrijk en wordt vaak onderschat. Klanten zijn bereid veel te accepteren als zij een binding voelen EN ZICH SERIEUS GENOMEN VOELEN. KLM vraagt om begrip, maar geeft geen begrip en respect aan haar klanten. 

Wellicht is een van de conclusies van deze coronacrisis dat sommige zaken beter niet geprivatiseerd moeten zijn, zoals vervoer en nutsvoorzieningen. Wat we namelijk zien is dat de kosten direct of indirect bij de maatschappij komen te liggen en dat de KWALITEIT en marktwerking niet per se beter worden.

Dit verhaal wordt vervolgd, we houden jullie op de hoogte.

We zijn benieuwd, wat vinden jullie van de opstelling van KLM en die van ons? Laat je reactie hieronder achter!